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乾鴻?鴻乾公司培訓講座之四

改善和提升企業(yè)組織形象的有效途徑

企業(yè)組織形象是由企業(yè)每個員工的形象和企業(yè)開展活動的形象組成的。企業(yè)組織形象是企業(yè)組織中所有人員個人形象的集中表現。理念是否正確是非常重要的。因此，確立個人和組織兩個方面的企業(yè)建設理念和行為規(guī)劃，就為有效提升企業(yè)組織形象奠定了堅實的基礎。

（一）注重企業(yè)員工個人素質的提高，是改善和提升企業(yè)組織形象的基本條件。

企業(yè)組織形象是由企業(yè)每個員工的形象和企業(yè)開展活動的形象組成的。

1．提高對塑造企業(yè)組織中員工個人良好形象重要性的認識

企業(yè)員工個人形象是指企業(yè)中每個人在社會上所獲得的他人的評價和印象。

因為在社會交往中，尤其是在公關活動中，企業(yè)個人形象所代表的就是組織形象。你是被組織派出去搞公關的，你的所作所為，言談舉止，是和組織的形象劃等號的。你要是不注意，往往會自找麻煩。在大庭廣眾之下，你代表組織參與社會活動，公關人員的個人形象絕對是代表組織形象，所以你不能肆意妄為。

2．良好的企業(yè)員工個人形象的內容和要求

企業(yè)員工個人形象素質主要指員工的內在素質、外表行為以及隱于其中的行為規(guī)范、交往技巧等。具體是指人的服裝服飾、儀容儀表、言談聆聽、表情舉止以及待人接物等方面。

企業(yè)員工的外在形象可以被人一目了然，比較容易做到。而內在的東西，不是一下子就能做到的，需要長期培養(yǎng)和協調統一。

如企業(yè)員工在崗時的個人清潔衛(wèi)生、儀容儀表、服裝服飾的要求和執(zhí)行，就不是很難的，只要按照一定的禮儀規(guī)范長期堅持不懈地執(zhí)行，習慣就成自然了。

又如企業(yè)每個員工的待人接物需要有一種良好的教養(yǎng)，才能滿足企業(yè)組織的公關要求，這是提升員工形象的重點和難點。

具備良好教養(yǎng)至少要做到主動熱情、樸實大方、文明友善、莊重得體等四點。

是否具有良好教養(yǎng)主要體現在公關活動中，一個員工的站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢、言談聆聽、眼神目光、名片交換、接打電話、迎送客人等方面。

再如要求企業(yè)員工使用規(guī)范的公關禮儀語言，也會有一定的難度，這需要企業(yè)員工有一定的文化素養(yǎng)。尤其是對外公關活動較多的員工，如企業(yè)接待人員、辦公室人員、文秘人員、司機等，除了必需具備本專業(yè)的技能外，還應該學習點公關語言方面的知識，并不要求很專業(yè)，但是應該涉獵比較廣泛，語言表達能力應該比較強，文學造詣應該有一些。這也是具備良好教養(yǎng)的一個條件。

公共關系語言還要遵循雙向溝通原則、平衡理論原則和有效溝通原則。把握語言的情感化、激勵性、對象感和多語體等特征。

（二）企業(yè)公關活動的規(guī)范化設計及其程序化運作，是改善和提升企業(yè)組織形象的重要保障。

如前所述，企業(yè)的組織形象是指公眾對企業(yè)組織概貌與總體特點的基本看法和評價。企業(yè)團體風格、企業(yè)產品形象、服務質量、環(huán)境因素直接影響著企業(yè)的組織形象，又具體表現在企業(yè)組織策劃和運作的公關活動中。

1．提高企業(yè)公關活動質量對企業(yè)組織形象具有重大影響的認識。

企業(yè)良好的公共活動能為企業(yè)樹立良好信譽，建立良好的企業(yè)形象；為企業(yè)搜集信息，為企業(yè)決策提供科學保證；能協調糾紛，化解企業(yè)信任危機。

公共禮儀又是一個企業(yè)文化建設水平高低的體現以及該企業(yè)的知名度、美譽度被公眾確認的程度。簡言之，企業(yè)公關禮儀是塑造企業(yè)形象的藝術。

“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身尚禮則自修，心尚禮則自泰”一個講究規(guī)范禮儀的現代企業(yè)組織，必然能發(fā)展壯大，屹立于市場經濟之林。

2．企業(yè)落實公關禮儀規(guī)范化設計和程序化運作的前提

企業(yè)落實公關禮儀規(guī)范化設計和程序化運作的前提是：正確處理企業(yè)與政府、與媒體、與社區(qū)、與組織內部、企業(yè)外部五個關系，確保溝通和互動的有效性。企業(yè)能否做到與公眾互動，溝通是否有效是個關鍵，叫做良性互動。

在日常生活和交往中，有些公司、企業(yè)不善于做公關、不善于進行互動。
　　公關活動就是要有良好的結果。因為惟有交際的效果，反過來才能證明你是好心好意。不會說話，就說不好話；不會來事，則可能辦不成事。

如果到一家公司去，他們派車來接，那么，在一輛雙排座的轎車上，接待人員應該讓客人坐到哪個位置上最好呢？實際上，從禮儀角度講，轎車的上座大體上有三種情況。

關系不同，位置不同，對上座的認定也不一樣。同時也應該尊重客人的意見，他愿意坐哪兒，就讓他坐哪兒，沒有必要勉強他。這是一個互動，因為只有把客人的意愿了解清楚了，才會和他產生共鳴。

又如穿西裝、打領帶。沒有什么重要的事情，不要穿西裝、打領帶。但是如果要參加宴請和商務談判，就一定要穿西裝、打領帶。好心被對方理解，好意被對方接受，而且產生良性的循環(huán)，這才是互動。

總之，在公關活動中能做到有效地溝通與有效地互動，是企業(yè)落實公關規(guī)范化設計和程序化運作的前提。

3．企業(yè)公關活動的規(guī)范化設計和程序化運作的操作要點。

（1）要牢記公關活動參入者的共同利益、溝通、信譽、承諾、合作、妥協這六點。

（2）要有規(guī)范化的操作程序和熟練的操作技巧。

沒有規(guī)矩不成方圓。企業(yè)組織在迎送客人、接待來訪、宴請酬賓、饋贈授禮、會議會務、談判簽約、促銷展銷、旅游參觀、客戶投訴等活動中，必需區(qū)別不同活動的性質、目的、規(guī)模、場所、人員的不同要求，事先精心設計規(guī)范化的公關活動程序，事中嚴格遵循既定程序，事后檢查程序執(zhí)行情況，總結經驗，為下一次活動提供參考。

具體在迎送客人、接待來訪、宴請酬賓、饋贈授禮、會議會務、談判簽約、促銷展銷、旅游參觀、客戶投訴以及處理公關危機事件的公關活動中的技巧，留在以后再作詳細介紹。

4、重視和加快企業(yè)文化建設進程是提升企業(yè)組織形象的長遠之計

面對經濟全球化步伐的加快和世界范圍內市場競爭的加劇，世界上一些發(fā)達國家的知名企業(yè)已經跨越了宗族主義企業(yè)文化和親密企業(yè)文化等階段，逐步形成了以人為中心，以企業(yè)文化建設為重點的嶄新管理思想。

國內，一個重要的標志就是“以人為本，以文治企”的管理思想已經成為我國海爾、聯想等企業(yè)的企業(yè)管理哲學指導思想。

處理好企業(yè)公共關系，只是提升企業(yè)組織形象的部分手段。一個現代企業(yè)組織要做大做強，長時期立于不敗之地，必須跟上世界企業(yè)管理的新時代潮流，引進和開展現代企業(yè)文化建設工作，方能從企業(yè)組織形象系統的理念識別系統（MI）、制度--行為可識別系統（BI）和視覺可識別系統（VI）等三個方面系統地、全面地提升企業(yè)組織形象。

（根據洪邦軍教授的講稿整理）

思考題：

1、什么是企業(yè)組織形象？企業(yè)組織形象由哪幾部分組成？

2、企業(yè)公共關系與企業(yè)組織形象具有什么關系？

3、如何提升企業(yè)組織形象？